オンライン営業のスマートクリエイティブセールスの使い方

オンライン営業では「相手の問題を特定する」と「相手が自分で問題を特定する」の違いの理解がまず大事。

オフライン・直接対面で接触する場合、お客様はその場から逃げられない。そのため、クロージングまで営業担当者に主導権を握られたまま話を聴かざるおえない。お客様は必要性が発生していない商品説明を聴かざるおえない。しかし、オフライン・リモートでの接触であれば、お客様はスピーカーの音量を下げる、画面から視線を外す、別の仕事を行うことで、営業担当者の話をシャットダウンすることができる。画面の向こうの営業担当者は、自分が話をすることで快を得ている、気持ち良くなっているため、お客様の小さな反応を観察することができなくなっている。お客様は簡単にシャットダウンがしやすくなる。

オンライン・リモートでの接触は、今まで営業担当者が成果を出せていたやり口が使えなくなる。「主導権を握る」、「熱いうちに叩く」などが封じ込められる。お客様が営業担当者に不快感を抱けば、そこで話をシャットダウンできる。オフライン・直接対面で接触するよりも、お客様のことを想像する必要が出てくる。具体的には、

「相手は今、どのような状況にいるのか?」

「相手は今後、どうしていきたいのか?」

「相手は何で困っているのか?」

「相手が抱える問題は何か?」

「相手が本来解くべき問題は何か?」

但し、営業担当者が相手・お客様が本来解くべき問題が想像できてとしても「〇〇さんの問題は〇〇です」と伝えるべきではない。この言葉を言われて気持ちが良くなる人はほぼいない。人間、上から物を言われることに不快感を抱くもの。気持ちが悪くなれば、特にオンライン・リモートの場合は、お客様はシャットダウンする。シャットダウンされてしまうと、もうそれ以上、先に進むことはできない。次の関りは無くなる。

お客様の問題を特定することは大切ですが、それを直接伝えるべきではない。お客様のことを事前に想像する。その内容が間違っていても良い。間違いはお客様と話をする中で、修正していくものだから。

「〇〇さん、〇〇はどう思いますか?」

「〇〇さん、今からやってみますね。良いですか?」と了解をとって実演する。

「〇〇さん、今の〇〇の〇〇、どうでしたか?」と聴いてみる

「私が○○さんなら、〇〇からはじめます。なぜかというと〇〇」

このような問いかけと具体的なインプットをお客様に渡していき、お客様が自分で問題を特定する、問題に気づいていくようにした方が良い。問いとインプットがとても大切になる。内省をするスキルも必要になってくる。自分で問題に気づいた方が、お客様が問題解決を始めてくれる確率は高くなる。人間、自分で決めた方が行動自発率は上がっていく。自分で問題を特定することは難しい。だからこそ、第3者と関わる必要性が出てくる。オンライン・リモートがはじめての接触、つまり、今まで直接、対面で関わったことがない相手の場合、このプロセスが特に重要になる。

お客様が本来解くべき問題に気が付く。それから、解決策を伝えていく。

「〇〇さん、このやり方、どう思いますか?」

「〇〇さん、〇〇と〇〇、どちらが良さそうですか?」と選択肢を伝えてみたり

「〇〇さん、私、このやり方、好きなんですよ。なぜかというと〇〇〇」と自己開示をしてみたり

「〇〇さん、まず、〇〇からはじめるのが、負担感が少ないと思います。〇〇さんはどう考えていますか?」

一方的に解決策、つまり商品・サービスを伝えても、お客様は気持ち良くない。お客様は自分の話をすることで気持ちが良くなる。本来、買い物は楽しいもの。営業担当者はお客様の買い物を楽しくしてあげる価値もある。

オンライン・リモートでお客様に接触する場合、大切なことは「お客様が自分で問題を特定する」そのサポートをすること。いきなり問題の解決策、つまり商品・サービスを伝えても、お客様は楽しくない、気持ち良くならない。探しものがみつかった時の感情はポジティブなもの。買い物をする楽しさをお客様に持ってもらうためにも、お客様が自分で問題を特定する」そのサポートをすることが大切です。たとえ、営業担当者がお客様が本来とくべき問題を想像できていたとしても。

「オンライン・リモートでのセールスで、クロージングの色が出過ぎて、商談が進まない」とクライアントから話をよく聴きます。その問題を抱えているセールス担当者にオンラインで関わると必ずみえていくのは、お客様のことを想像できていない。想像できていたとしても、問題に気づかせてくれるアプローチをしていない。もっとも悪いのは、オフライン・直接対面で接触する時のような“主導権を握ろうとする”。偉そうなポジションを取ろうとする、売込もうとする。オフライン・直接対面接触の場合は、その場から逃げられないため、買わざるおえなくなることもある。しかし、オフライン・リモートの場合は、お客様がこの営業担当者のやり口をすべて封じることができる。

お客様に「今日はためになる話が聴けました」と言われ喜んでいる。しかし、次から会ってもらえない。会ってもらえたとしても、成約がいっこうに決まらない。このような状況に陥っている営業担当者は10人中8人以上は出ている。

その結果、営業担当者は「オンライン・リモートはやりづらい」と結論づけてしまう。それは今までのやり方に問題がある。その問題が何かを具体的に気が付いていない。その問題に気づくためのトレーニングは、オンライン・リモートでのロープレをするよりも、まずやる必要がある。どれだけオンライン・リモートでのロープレが上手くなっても、相手がシャットダウンしてしまうから。

このやり方は第3者が観察すると、のらりくらりとしたものにみえる。お客様が自分で自分が解くべき問題に気づいていくプロセスは、のらりくらりするもの。論理的な事実展開、正論、お客様が解くべき問題の解決策をどれだけ熱を込めて伝えても、伝えれば伝えるほど、お客様はシャットダウンしていく。

これらは上司部下とのやり取りも同じこと。オンライン・リモートでの人と人とが関わるやり方。相手の解くべき問題を解決する。そのために、相手が本来解くべき問題に気づくサポートをし、その問題を共に解決していく。共創の場での創発が、オンライン・リモート技術により、やりやすくなり、ようやく価値を生むようになる。オンライン・リモートが仕事に入ることで、本来、人と人とが関わるやり方が正常になっていく。

お客様であっても部下であっても、相手の利益をはかることで自らの繁栄を得ていく。相手の利益をはかるには、相手が望む状態に意味のないムダ(自分・自社・業界の常識)をなくし、最短で到達できるように関わる。目先の常識で物事をはかりムダな波風を立てず、常識は目先を計るだけの物差しだと理解し、常識を一旦置いておくことも大切なこと。

自社・業界の常識を頭と体で理解できている人たちことが、創造力・クリエイティビティを高めることができる。

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