具体的な経験をする。それを振返り、具体的な言葉で言語化する。
そもそも、なぜ、これが大事なのか。それを具体的に理解できていない。
そもそも、何に着眼して振り返りをすれば良いかがわからない。
その結果、ムダに振り返りの時間を使ってします。
例えば、営業担当者。オンラインでお客様とのやり取りの中で感情に左右される。お客様の反応を観察することができない。お客様の反応が良かったのか、悪かったのかがわからない。その結果、振返りがすべて自分基準になる。相手を基準にして振り返りができない。
少なとも60%は、自分がやる行動と思考を具体的な言葉でスクリプト化し、パターン化しておく必要がある。パターンがあることで、意図してやることができる。意図してやることができれば、その場の感情に左右されなくなる。相手の反応を観察することができる。振り返りをするインプットを得ることができる。
自分がした小さな具体的な行動と思考。お客様がどう反応したのか。快の反応なのか、不快の反応なのか。快の反応を誘発した行動と思考は、どうすればより精度を上げることができるのか。不快の反応を誘発してしまった行動と思考は、どうすれば不快を取り除くことができるのか。それを頭の中で、具体的な場面の中でシミュレーションする。その蓄積が頭の中に具体的な場面と人、人の行動と思考、変数を加えたシミュレーションをする素材になっていく。すぐに答えがでるとは限らない。それでも良い。この問いかけを自分にすることが大切。
はじめは、接触する時間の50%をお客様に話してもらう。そのための具体的な小さな行動と思考の一連の流れをパターン化する。振り返りを通じて精度を上げていく。いかに相手に気持ち良く話をしてもらえるか。そこに着眼する。
次のステップに上がるために、相手が興味関心があると想定される具体的な事例を事前に用意しておく。用意、実施、振り返りを続けることで、相手が「よくわかってくれている」と信頼の兆し発するようになっていく。
ステップをつくり進める必要がある。
内省するには、相手を観察する必要がある。観察する余裕をつくるためには、一連の具体的な思考と行動のやり方をパターン化する必要がある。しかし、そのパターンが上手くいったからと言って、調子にのると、しばらくするとそのパターンが機能しなくなる。振り返りには相手の観察が必要。相手のことを考えるインプットが得られる。