RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）とAI・OCRが様々な業務に入ってくる。マーケティング領域にもオートメーション化がはじまっている。その根本に「カスタマージャーニーを描く」がある。相手の体験の連鎖をスモールステップで描く。
相手の体験の連鎖を考えるために、
- 相手にどのような反応をしてもらいたいのか？
- その反応を相手にしてもらうために何をするのか？
- それを相手はどのように受け止めるのか？
“1”と“2”は自分の都合、組織の都合で描くことは可能。しかし、“3”だけは相手の言葉で記述する必要がある。相手の言葉で記述するためには、相手の立場から想像する“必要がある。
相手に直接かかわることができれば、相手から得る限られた事実から、得られていない相手の現実を想像しやすくなる。相手の現実は目に見えない相手の感情面も含まれる。
事実としてつかめていない現実を想像する。この想像は仮説づくりが目的。この仮説を相手に関わりながら検証する。目に見えない感情面を根拠に、マーケティング戦略の意思決定をする。感情面はデータとして蓄積されづらい。消費者行動「買った」は目に見える事実、膨大な量のデータ化できる。消費者心理「買いたい」は目にみえない事実、行動に比べデータ量が増えづらい。
オートメーション化を進めるには、膨大なデータが必要になる。他社をベンチマーク“しない”マーケティングのオートメーション化には、創造が必要になる。この創造には“① 相手の立場から想像する”が起点になる。その想像を検証するために“② 相手に直接関わる”必要もある。相手には感情がある。会いたくない人には会わない。自分に快を与えてくれる人にはある。①②ともに極めて人間的な業務。オートメーション化・デジタル化が進めば進むほど、人間の職務は極めて人間的なものになっていく。
組織にいる人は「より速く、よりミスなく」で評価をされてきた。これは人間的なものではないと今は言える。機械・ロボットには負けてしまうため。ロボットが導入しやすく、使いやすくなる。評価の対象が「より相手の立場から想像し、より相手が必要とする価値を創造する」に変わっていくのは必然。
「相手の立場から」はマーケティングよりも顧客に近い営業マネージャーは高い頻度で部下に口にする。しかし、実際は営業マネージャーでさえ、顧客の立場から想像することができていない。なぜか？組織の都合、つまり方針にそう思考と行動をする中で、顧客の立場、顧客の都合を考えることをしなくなっていくため。マーケティング部門が営業から顧客の生な情報をヒアリングするケースもあるが、多くの場合、機能していないのはここに原因がある。
これらの問題を解決するために “engineering marketing®”は開発されました。